○ ‘고객 소통 특별팀(TF)’ 운영을 통한 고객 의견(VOC) 상시 수집 및 업무 개선 등 대국민 평가 의견 제공
○ 고객 응대 능력 강화를 위한 고객의 눈높이에 맞춘 시험별·상황별 맞춤형 응대 실시
□ 한국보건의료인국가시험원(원장 배현주, 이하 국시원)이 기획재정부가 주관하는 ‘2024년 공공기관 고객만족도 조사’에서 최고 등급인 ‘우수’ 등급을 달성했다.
□ 이번 고객만족도 조사는 기획재정부 주관으로 182개 공공기관을 대상으로 실시되었으며, 국시원은 모든 평가 대상 사업에서 목표치를 초과 달성하여 ‘우수 기관’으로 선정되었다. 특히, 전체 182개 공공기관 중 전년도 ‘미흡’ 등급에서 올해 ‘우수’ 등급으로 상승한 12개 공공기관에 포함되는 등 괄목할 만한 성장을 달성했다.
□ 국시원은 전체 사업(정기시험, 상시시험, 인력개발)에서 전년 대비 높은 점수를 받았으며, 특히 상시시험 관련 사업(요양보호사 시험 관련)에서 전년 대비 5.5점 상승하여 가장 큰 상승 폭을 기록했다.
□ 요인별 만족도로는 ‘사회적 책임’ 및 ‘인지적·감정적 만족’ 부분에서 큰 상승을 보였는데, 고객만족도 개선을 위한 ‘고객 소통 특별팀(TF)’ 신설 및 신속·정확한 고객 응대를 위한 고객 상담 센터 직원 ‘맞춤형 교육’ 등의 노력이 좋은 평가로 이어진 것으로 보인다.
□ 2024년 하반기부터 ‘고객 소통 특별팀(TF)’을 신설하여 보건의료인 국가시험 서비스를 이용하는 모든 고객을 대상으로 시험 서비스 단계별 종료 후 상시 고객 소통 경로(온라인 설문/컴퓨터 시험(CBT) 프로그램 활용)를 통해 의견을 수집하였고, 이에 대한 전사적인 검토 및 개선 사항 등의 평가 의견을 제공함으로써 고객과의 소통을 통해 신뢰도 및 만족도를 높여왔다.
□ 또한 기관의 서비스를 접하게 되면서 가장 먼저 만나게 되는 접점인 ‘고객 상담 센터’가 고객만족도 향상에 가장 중요한 부분임을 착안하여 고객 응대 역량 강화를 위한 ‘시험별·상황별 맞춤형 교육’을 추진하였고, 고객의 눈높이에서 고객이 필요로 하는 정보를 신속·정확하게 제공하는 데 집중했다고 밝혔다.
□ 배현주 원장은 “이번 고객만족도 ‘우수’ 등급 달성은 국시원의 전 임직원이 고객 중심 경영 실현을 위해, 고객의 입장에서 생각하고 노력한 결과”라며 “앞으로도 더 나은 고객 만족을 위해 끊임없이 노력하겠다”라고 말했다.
